Automatisches Weiterleiten von Chats an Abteilungen Folgen

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    Oliver Knigge

    Kann dieser Auslöser auch funktionieren, wenn der Kunde erst eine Nachricht schreibt?

    Wir haben das Problem, dass die Abteilung scheinbar nur durch Auslöser zuweisbar ist, wenn das Widget geladen wurde. Sobald eine Nachricht eingeht, ist die Abteilung nicht mehr durch Auslöser änderbar. 

    Folgendes Szenario:
    Es gibt 3 Abteilungen. Es soll standardmäßig immer eine Zuweisung an Abteilung A erfolgen. Das passiert auch beim Laden des Widgets. Wenn sich der Kunde nun auf einer Seite mit einem bestimmten Begriff im URL-Titel aufhält, soll die Abteilung B zugewiesen werden (1 Agent). Ist der Begriff nicht vorhanden, Standard-Abteilung A. Die Abteilungen sollen nur wechseln können, wenn der Kunde aktuell nicht betreut wird. 
    Es wird also immer beim Laden des Widgets die Abteilung anhand des aktuellen URL-Titels ausgewählt. So weit, so gut - das funktioniert. 

    Wenn dieser einzelne Agent aus Abteilung B sein Limit erreicht hat, soll Abteilung C als Backup zugewiesen werden.
    Dazu haben wir einen Auslöser erstellt, der bei einer Chat Nachricht prüft, ob Abteilung B zugewiesen ist (=true, schon beim Laden des Widgets zugewiesen) und ob der Kunde "nicht betreut" ist. Da wir die Chats autom. unseren Agenten zuweisen lassen, wird ein Chat beim Erreichen des Chatlimits des Agenten nur noch der Abteilung zugewiesen und der Kunde ist somit "nicht betreut" (=true).
    Also Abteilung B zugewiesen (=true) und Kunde wird nicht betreut (=true). Dann sollte also der Trigger feuern und, die Abteilung C zuweisen, in der sich freie Agenten befinden und eine autom. Chatzuweisung an einen freien Agenten wieder erfolgen kann. Und genau das funktioniert nicht. Der Trigger funktioniert (das Stichwort im Trigger wird gesetzt), jedoch wird die gewünschte Abteilung nicht übernommen/geändert.

    Daher vermute ich, dass eine Zuweisung von Abteilungen nur möglich ist, wenn der Chat noch nicht gestartet wurde. Das müsste meiner Meinung nach dringend behoben werden. 

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