Routage des chats en fonction des compétences des agents

Le routage en fonction des compétences permet d’identifier des compétences spécifiques, qu’il s’agisse des visiteurs ou des agents, et de router les chats en conséquence. Ainsi, vos clients bénéficient d’une assistance ciblée et pertinente. Par exemple, vous pouvez créer une compétence pour les visiteurs et agents hispanophones pour que les chats soient automatiquement routés de façon appropriée.

Cet article contient les sections suivantes :

• La logique du routage en fonction des compétences
• Création de compétences
• Affectation de compétences aux agents
• Ajout de marqueurs de compétences aux visiteurs
• Activation du routage en fonction des compétences

Vous pouvez aussi regarder la vidéo ci-dessous pour une introduction au routage en fonction des compétences dans Zendesk Chat :

 

What’s Good: Skills based routing (1:36)

La logique du routage en fonction des compétences

Plusieurs conditions affectent la façon dont les chats sont routés en fonction des compétences. Gardez les points suivants à l’esprit :

• Un agent doit avoir toutes les compétences d’un visiteur pour que les chats de ce visiteur soient routés vers cet agent. Par exemple, si un visiteur est marqué pour les compétences A, B et C et un agent seulement pour les compétences A et B, les chats de ce visiteur ne seront pas routés vers cet agent.
• Le temps d’attente maximum, qui est défini quand vous activez cette fonctionnalité (consultez Activation du routage en fonction des compétences ci-dessous) spécifie le laps de temps pendant lequel un chat attendra un agent doté de toutes les compétences spécifiées. Une fois ce laps de temps écoulé, le chat peut être affecté à n’importe quel autre agent.
• Les agents qui ont le statut Invisible, Absent ou Hors ligne ne sont pas inclus à la file d’attente de routage.

Création de compétences

Avant de pouvoir router les chats en fonction des compétences, vous devez d’abord créer des compétences que vous affecterez ensuite à vos agents et vos visiteurs.

Pour créer une compétence

1. Sélectionnez Paramètres > Routage, puis l’onglet Compétences.
2. Cliquez sur Ajouter une compétence.
3. Saisissez un nom pour votre compétence.
4. Cliquez sur Créer une compétence.

   

Affectation de compétences aux agents

Une fois les compétences appropriées créées, vous devez les attribuer aux agents pour que les chats puissent être routés correctement. Vous ne pouvez pas affecter plus de cinq compétences aux agents.

Il y a plusieurs façons de gérer les compétences des agents.

Pour affecter des compétences aux agents en bloc

1. Sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Cochez la case en regard de l’agent ou des agents auxquels vous souhaitez affecter les compétences.
3. Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Affecter les compétences.
4. Dans la fenêtre qui s’affiche, sélectionnez les compétences à ajouter dans le menu déroulant.

   

5. Cliquez sur Affecter.

Pour affecter ou supprimer des compétences pour des agents individuels

1. Sélectionnez Paramètres > Agents.
2. Cliquez sur le nom de l’agent auquel vous voulez affecter des compétences pour ouvrir son profil.
3. Dans le champ Compétences, cliquez sur le menu déroulant et cherchez la ou les compétences à lui affecter. Cliquez sur la croix (X) en regard d’une compétence pour la supprimer.
4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Pour vous affecter des compétences à vous-même

1. Sélectionnez Paramètres > Personnel > Profil.
2. Dans l’onglet Profil sous Préférences, cliquez sur le menu déroulant dans le champ Compétences et cherchez la ou les compétences à affecter.
3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Ajout de marqueurs de compétences aux visiteurs

Vous devez ensuite vous assurer que les marqueurs de compétences sont affectés aux visiteurs appropriés. Vous pouvez le faire à l’aide de déclencheurs ou de l’API Javascript. Comme pour les agents, vous ne pouvez pas affecter plus de cinq compétences aux visiteurs.

Pour configurer un déclencheur pour affecter des marqueurs

1. Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter le déclencheur.
3. Saisissez un nom et une courte description pour votre déclencheur.
4. Cliquez sur Activé en haut de la page pour activer votre déclencheur.
5. Dans la section Personnaliser un déclencheur, configurez les conditions liées à votre compétence et affectez le marqueur en conséquence. Par exemple, sur la capture d’écran ci-dessous, vous voyez comment vous pouvez configurer votre déclencheur pour affecter aux visiteurs espagnols la compétence Espagnol créée ci-dessus.

   

6. Cliquez sur Créer un déclencheur.

Pour en savoir plus au sujet de la configuration des déclencheurs, consultez Utilisation des déclencheurs.

Pour ajouter des marqueurs de compétences en utilisant l’API Javascript

• Pour en savoir plus au sujet de l’API Javascript, cliquez ici.

Activation du routage en fonction des compétences

La dernière étape consiste à activer la fonctionnalité de routage en fonction des compétences. Pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité, le routage des chats doit être activé. Pour en savoir plus au sujet du routage des chats, consultez Configuration du routage des chats.

Pour activer le routage en fonction des compétences

1. Sélectionnez Paramètres > Routage.
2. Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez Activé en regard de Routage en fonction des compétences.
3. Sélectionnez une valeur dans le champ Temps d’attente max. Ce paramètre détermine le nombre de secondes qu’un visiteur attendra dans la file d’attente avant qu’un agent avec les compétences appropriées soit disponible, avant d’être réaffecté à un autre agent disponible.

   

4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.