この記事では、Zendeskのデータ分析で使用される測定基準の用語をリストしています。これらの用語は、次のレポートで使用されます。
- エージェントおよびチャットのアクティビティ
- チャットアクティビティ
- ログイン時間
- 応対時間
- ステータスセッション
- 部門別のエージェントおよびチャットのアクティビティ
- 部門別のチャットアクティビティ
エージェントのアクティビティ
システムによってエージェントに割り当てられたチャットの数。これにはチャットを開始したエージェントは含まれない。
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エージェントレポート |
説明 |
| First Name | エージェントの名 |
| Last Name | エージェントの姓 |
| エージェントのメールアドレス | |
| Enabled | エージェントが現在ダッシュボードで有効になっているかどうか |
| Start Time (UTC+0) | その行の統計の開始時刻（およびそのタイムゾーン） |
| End Time (UTC+0) | その行の統計の終了時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Assigned Chats | システムによってエージェントに割り当てられたチャットの数。これにはチャットを開始したエージェントは含まれません。 |
| Accepted Chats | システムによって割り当てられたチャットのうち、エージェントが受け付けたチャットの数。エージェントは、積極的に訪問者とチャットを開始することで割り当てられた数以上のチャットに応対し、他のエージェントのチャットに参加し、他のエージェントから転送されたチャットを受信し、チャット制限に達しても手動で未割り当てのチャットを受け取ることができます。 |
| Completed Chats | エージェントからの返信で終了したチャットの件数 |
| Dropped Chats | 訪問者のメッセージに応答しないまま、エージェントから終了したチャットの件数 |
| Missed Chats | 受信チャットリクエストにエージェントが応答せず、訪問者が離脱してしまったチャットの件数 |
| Chats Served | チャットが割り当てられているかどうかに関係なく、エージェントが応答したチャットの総数 |
| Visitor Initiated | 訪問者から開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Agent Initiated | エージェントから開始して、対応したチャットの件数 |
| Trigger Initiated | トリガによって開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Completed) | 訪問者から開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Agent Initiated (Completed) | エージェントから開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Completed) | トリガによって開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Dropped) | 訪問者から開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Agent Initiated (Dropped) | エージェントから開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Dropped) | トリガによって開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Missed) | 訪問者から開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Missed) | エージェントから開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Missed) | トリガによって開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Unresponsive Chats | エージェントまたはトリガによって開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Unresponsive) | エージェントから開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | トリガによって開始され、エージェントも参加したが、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
|
Chat Satisfaction |
満足度評価（チャットセッションに対して訪問者が適用した場合） |
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Chats Rated |
エージェントについて評価したチャットの総数 |
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Good |
エージェントについて「満足」と評価したチャットの総数 |
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Bad |
エージェントについて「不満」と評価したチャットの総数 |
| Average of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの平均所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Maximum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最長所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Minimum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最短所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Average Chat Duration (sec) | エージェントが対応したすべてのチャットについて、チャットセッションの平均所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Maximum Chat Duration (sec) | エージェントが対応したすべてのチャットについて、チャットセッションの最長所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Minimum Chat Duration (sec) | エージェントが対応したすべてのチャットについて、チャットセッションの最短所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Average Response Time (sec) | ひとつひとつのチャットに平均応答時間があります。これは、チャットのメッセージにエージェントが応答するまでに要した平均時間を算出したものです。「平均応答時間」は、全エージェントチャットの平均応答時間全件の平均値です。 |
| Maximum of Average Response Time (sec) | 全エージェントチャットの平均応答時間中の最大値（最長時間） |
| Minimum of Average Response Time (sec) | 全エージェントチャットの平均応答時間中の最小値（最短時間） |
| Acceptance | エージェントに転送された全割り当てチャットのうち、エージェントが対応したチャットの割合 |
| Conversions (Agent Attributed) | 特定のエージェントが割り当てた、または応対したチャットに起因する目標コンバージョンの総数。 |
チャットアクティビティ
| チャットに関するレポート項目 | 説明 |
| Start Time (UTC+0) | その行の統計の開始時刻（およびそのタイムゾーン） |
| End Time (UTC+0) | その行の統計の終了時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Completed Chats | エージェントからの返信で終了したチャットの件数 |
| Dropped Chats | 訪問者のメッセージに応答しないまま、エージェントから終了したチャットの件数 |
| Missed Chats | 受信チャットリクエストにエージェントが応答せず、訪問者が離脱してしまったチャットの件数 |
| Visitor Initiated | Webサイトの訪問者から開始されたチャットの件数 |
| Agent Initiated | エージェントから開始されたチャットの件数 |
| Trigger Initiated | トリガによって開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Completed) | 訪問者が開始し、すでに完了したチャットの件数 |
| Agent Initiated (Completed) | エージェントが開始し、すでに完了したチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Completed) | トリガによって開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Dropped) | 訪問者から開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Agent Initiated (Dropped) | エージェントから開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Dropped) | トリガによって開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Missed) | 訪問者から開始され、対応されなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Missed) | エージェントから開始され、対応されなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Missed) | トリガによって開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Unresponsive Chats | エージェントまたはトリガによって開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Unresponsive) | エージェントから開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | トリガによって開始され、エージェントも参加したが、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Chat Satisfaction | 満足度評価（チャットセッションに対して訪問者が適用した場合) |
| Chats Rated | エージェントについて評価したチャットの総数 |
| Good | エージェントについて「満足」と評価したチャットの総数 |
| Bad | エージェントについて「不満」と評価したチャットの総数 |
| Average of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの平均所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Maximum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最長所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Minimum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最短所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Average Chat Duration (sec) | すべてのチャットについて、チャットセッションの平均所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Maximum Chat Duration (sec) | チャットセッションの最長所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Minimum Chat Duration (sec) | チャットセッションの最短所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Average Response Time (sec) | ひとつひとつのチャットに平均応答時間があります。これは、チャットのメッセージにエージェントが応答するまでに要した平均時間を算出したものです。「平均応答時間」は、全エージェントチャットの平均応答時間全件の平均値です。 |
| Average Response Time - Maximum (sec) | 全チャットの平均応答時間の中の最大値（最長時間） |
| Average Response Time - Minimum (sec) | 全チャットの平均応答時間の中の最小値（最短時間） |
| Wait Time (Served) | チャットリクエストにエージェントが初めて応答するまでに要した時間。 |
| Wait Time (Missed) | 訪問者の最後のコメントから、エージェントが応答しなかったために訪問者がチャットを終了するまでに経過した時間。 |
| Conversions (Agent Attributed) | 特定のエージェントが割り当てた、または応対したチャットに起因する目標達成コンバージョンの総数。 |
| Conversions (Unattributed) | チャットに起因しないコンバージョンを含む、目標達成コンバージョンの総数。 |
ログイン時間
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エージェントレポート |
説明 |
| First Name | エージェントの名 |
| Last Name | エージェントの姓 |
| エージェントのメールアドレス | |
| Enabled | エージェントが現在ダッシュボードで有効になっているかどうか |
| Login Time (UTC+0) | エージェントがダッシュボードにログインした時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Logout Time (UTC+0) | エージェントがダッシュボードからログアウトした時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Duration (sec) | エージェントがダッシュボードにログインしていた時間（秒） |
応対時間
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エージェントレポート |
説明 |
| First Name | エージェントの名 |
| Last Name | エージェントの姓 |
| エージェントのメールアドレス | |
| Enabled | エージェントが現在ダッシュボードで有効になっているかどうか |
| Serving Start Time (UTC+0) | エージェントがチャットを開始した時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Serving End Time (UTC+0) | エージェントがチャットを終了した時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Duration (sec) |
エージェントがチャットを行っていた時間（秒） |
ステータスセッション
| Name | エージェントの氏名 |
| エージェントのメールアドレス | |
| Enabled | エージェントが現在有効になっているかどうか |
| Status | エージェントの現在の対応可能状況 |
| Start Time (UTC+0) | その行の統計の開始時刻（およびそのタイムゾーン） |
| End Time (UTC+0) | その行の統計の終了時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Duration (sec) | エージェントがチャットを行っていた時間（秒） |
部門別のエージェントおよびチャットのアクティビティ
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エージェントレポート |
説明 |
| Department | アクティビティを担当した部門 |
| First Name | エージェントの名 |
| Last Name | エージェントの姓 |
| エージェントのメールアドレス | |
| Enabled | エージェントが現在ダッシュボードで有効になっているかどうか |
| Start Time (UTC+0) | その行の統計の開始時刻（およびそのタイムゾーン） |
| End Time (UTC+0) | その行の統計の終了時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Completed Chats | エージェントからの返信で終了したチャットの件数 |
| Dropped Chats | 訪問者のメッセージに応答しないまま、エージェントから終了したチャットの件数 |
| Missed Chats | 受信チャットリクエストにエージェントが応答せず、訪問者が離脱してしまったチャットの件数 |
| Visitor Initiated | 訪問者から開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Agent Initiated | エージェントから開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Trigger Initiated | トリガによって開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Completed) | 訪問者から開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Agent Initiated (Completed) | エージェントから開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Completed) | トリガによって開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Dropped) | 訪問者から開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Agent Initiated (Dropped) | エージェントから開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Dropped) | トリガによって開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Missed) | 訪問者から開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Missed) | エージェントから開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Missed) | トリガによって開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Unresponsive Chats | エージェントまたはトリガによって開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Unresponsive) | エージェントから開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | トリガによって開始され、エージェントも参加したが、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
|
Chat Satisfaction |
満足度評価（チャットセッションに対して訪問者が適用した場合） |
|
Chats Rated |
エージェントについて評価したチャットの総数 |
|
Good |
エージェントについて「満足」と評価したチャットの総数 |
|
Bad |
エージェントについて「不満」と評価したチャットの総数 |
| Average of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの平均所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Maximum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最長所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Minimum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最短所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Average Chat Duration (sec) | エージェントが対応したすべてのチャットについて、チャットセッションの平均所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Maximum Chat Duration (sec) | エージェントが対応したすべてのチャットについて、チャットセッションの最長所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Minimum Chat Duration (sec) | エージェントが対応したすべてのチャットについて、チャットセッションの最短所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Average Response Time (sec) | ひとつひとつのチャットに平均応答時間があります。これは、チャットのメッセージにエージェントが応答するまでに要した平均時間を算出したものです。「平均応答時間」は、全エージェントチャットの平均応答時間全件の平均値です。 |
| Maximum of Average Response Time (sec) | 全エージェントチャットの平均応答時間中の最大値（最長時間） |
| Minimum of Average Response Time (sec) | 全エージェントチャットの平均応答時間中の最小値（最短時間） |
Chat activity by department
| チャットに関するレポート項目 | 説明 |
| 部門 | アクティビティを担当した部門 |
| Start Time (UTC+0) | その行の統計の開始時刻（およびそのタイムゾーン） |
| End Time (UTC+0) | その行の統計の終了時刻（およびそのタイムゾーン） |
| Completed Chats | エージェントからの返信で終了したチャットの件数 |
| Dropped Chats | 訪問者のメッセージに応答しないまま、エージェントから終了したチャットの件数 |
| Missed Chats | 受信チャットリクエストにエージェントが応答せず、訪問者が離脱してしまったチャットの件数 |
| Visitor Initiated | Webサイトの訪問者から開始されたチャットの件数 |
| Agent Initiated | エージェントから開始したチャットの件数 |
| Trigger Initiated | トリガによって開始され、エージェントが対応したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Completed) | 訪問者から開始され、すでに完了したチャットの件数 |
| Agent Initiated (Completed) | エージェントが開始し、すでに完了したチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Completed) | トリガによって開始され、エージェントが終了させたチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Dropped) | 訪問者から開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Agent Initiated (Dropped) | エージェントから開始し、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Dropped) | トリガによって開始され、エージェントが途中放棄したチャットの件数 |
| Visitor Initiated (Missed) | 訪問者から開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Missed) | エージェントが開始し、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Missed) | トリガによって開始され、エージェントが対応しなかったチャットの件数 |
| Unresponsive Chats | エージェントまたはトリガによって開始され、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Agent Initiated (Unresponsive) | エージェントから開始し、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | トリガによって開始され、エージェントも参加したが、訪問者から応答がなかったチャットの件数 |
| Chat Satisfaction | 満足度評価（チャットセッションに対して訪問者が適用した場合) |
| Chats Rated | エージェントについて評価したチャットの総数 |
| Good | エージェントについて「満足」と評価したチャットの総数 |
| Bad | エージェントについて「不満」と評価したチャットの総数 |
| Average of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの平均所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Maximum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最長所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Minimum of First Response Time (sec) | エージェントが訪問者からの初回のチャットリクエストに応答するまでの最短所要時間（対応した全チャットが対象） |
| Average Chat Duration (sec) | すべてのチャットについて、チャットセッションの平均所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Maximum Chat Duration (sec) | チャットセッションの最長所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Minimum Chat Duration (sec) | チャットセッションの最短所要時間。チャットの所要時間は、最後の会話のタイムスタンプから最初の会話のタイムスタンプを差し引いた時間です。 |
| Average Response Time (sec) | ひとつひとつのチャットに平均応答時間があります。これは、チャットのメッセージにエージェントが応答するまでに要した平均時間を算出したものです。「平均応答時間」は、全エージェントチャットの平均応答時間全件の平均値です。 |
| Average Response Time - Maximum (sec) | 全チャットの平均応答時間の中の最大値（最長時間） |
| Average Response Time - Minimum (sec) | 全チャットの平均応答時間の中の最小値（最短時間） |
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